客户评价中的“坏比好强大”。

假设5分制的客户评价系统，不同的顾客，给你的服务打了不同分数，你应该重点关注谁、优先关注谁？昆士兰大学的心理学家罗伊建议如下：

• 第一优先，是盯紧1分的差评，否则损害巨大。
• 其次是把4分的，服务得更满意，争取下次让他打5分。
• 效能最低的，是把2分变为3分，3分变为4分。

也就是说，首先要避免客户的最差体验，其次是要打造客户的最好体验。